Wywiad z panem Łukaszem Kwiecińskim, menedżerem ds. zarządzania wartością budynków w Skanska Property Poland
RAC jest unikalną w Polsce ofertą na rynku. Proszę opowiedzieć nam o jej głównych założeniach.
Zespół, którym zarządzam, składa się z sześciu osób. Naszym głównym celem jest realizacja programu Skanska Customer Care poprzez opiekę posprzedażową we wszystkich realizowanych budynkach biurowych. W naszej filozofii współpracy z klientami przykładamy dużą wagę do bliskiej kooperacji z najemcą na każdym etapie procesu najmu, już od chwili podpisania umowy. Naszą rolą jest zapewnienie wsparcia dla najemcy – logistycznego, projektowego, ale także prawnego. Dzięki temu warunki umowy najmu mogą być zrealizowane w zgodzie z potrzebami i pomysłem najemcy, a przede wszystkim, w sposób dla niego komfortowy. Staramy się pokazać klientowi, że rozpoczynając współpracę z nami, otrzymuje on niezwykłą wartość, jaką jest nasza stała obecność. Zależy nam również na tym, aby nie tracić kontaktu z najemcą po jego wprowadzeniu się do naszych obiektów. Utrzymując z nim stałe relacje, możemy czerpać informacje o tym, jak sprawdzają się dotychczasowe rozwiązania i jak zaspokoić przyszłe oczekiwania najemców. Jesteśmy blisko klientów, w pełni rozumiemy ich potrzeby. To z kolei daje nam duży zastrzyk unikalnej wiedzy rynkowej.
Skąd wziął się pomysł utworzenia takiego stanowiska? Stworzyła go potrzeba, a może Skanska Property Poland czerpała inspiracje od zagranicznych spółek grupy?
Kierowany przez mnie dział jest pierwszym tego typu w strukturach Skanska Commercial Development Europe, obejmującej region Europy Środkowo-Wschodniej. Powołanie funkcji Regional Asset Coordinatora było odpowiedzią na potrzebę, którą dostrzegliśmy. Zauważyliśmy, że proces weryfikacji zapisów umowy oraz ich egzekwowania dla wielu najemców może być sprawą problematyczną. Jest to szczególnie widoczne w przypadkach, gdy najemcy muszą zmagać się z zapisami prawnymi wynegocjowanymi przez zagraniczne filie dużych organizacji. Dlatego postanowiliśmy przygotować dedykowany zespół, który będzie wspomagał ich w tym procesie. Mamy tę przewagę nad zewnętrznymi doradcami, że pracujemy na naszym projekcie, mając pełną wiedzę na jego temat. Dzięki temu łatwiej jest nam uzyskać konieczne decyzje oraz informacje kluczowe z punktu widzenia najemcy.
Jakie konkretnie funkcje pełni koordynator ds. zarządzania wartością budynków? Gdzie zaczynają się i gdzie kończą kompetencje RAC w konkretnym biurowcu? Czy Pana praca nie przypomina działań podejmowanych przez zarządcę nieruchomości?
Funkcje RAC i zarządcy nieruchomości uzupełniają się, dlatego staramy się ściśle współpracować. Do głównych zadań property managera należy kontraktowanie i nadzór nad serwisami budynkowymi oraz odpowiedzialność za działalność operacyjną obiektu. My natomiast odpowiadamy za pomoc najemcy w całym procesie adaptacji jego biura.
W naszej codziennej pracy przede wszystkim odgrywamy istotną rolę w procesie przygotowania i przekazania powierzchni biurowej. Pozostajemy w stałym kontakcie z zarządcą budynku oraz project managerem odpowiedzialnym za proces budowy i wykończenie biurowca. Wspólnie z nimi weryfikujemy, czy realizacja prac wykończeniowych powierzchni dokładnie odpowiada uzgodnieniom i pośredniczymy w komunikacji z najemcą w tym zakresie. Koordynujemy też wprowadzanie zmian zaproponowanych przez najemców do projektów wykonawczych – a zdarza się to dość często – i wtedy staramy się w miarę możliwości uwzględniać te zmiany. Zajmujemy się przygotowaniem dokumentacji potrzebnej w procesie przekazania powierzchni i bierzemy w nim czynny udział. We współpracy z klientem wypracowujemy możliwie korzystny układ pomieszczeń oraz dopasowujemy przestrzeń biurową do specyficznych wymogów organizacji jego zespołu. Poszczególni koordynatorzy są jedynym kontaktem dla klientów we wszystkich kwestiach dotyczących nowego biura i tym samym stają się naturalnym łącznikiem pomiędzy wykonawcą a przyszłymi najemcami. Jesteśmy pierwszą firmą, która tak kompleksowo podeszła do kwestii obsługi najemców.
Pierwszymi Pana zadaniami jako menedżera ds. zarządzania wartością budynków były: ujednolicenie programu Skanska Customer Care we wszystkich inwestycjach firmy w Polsce, podniesienie jakości świadczonych przez Skanska usług deweloperskich w kraju, a także wdrożenie wybranych rozwiązań w spółce biurowej Skanska obejmującej Europę Środkowo-Wschodnią. Czy zadania te udało się zrealizować? Jakie wdrożono rozwiązania i jakie są ich efekty? Co pozostało jeszcze do zrobienia?
Dużą część tych założeń udało się już wdrożyć. Nasz program obsługi klienta został ujednolicony i wdrożony dla wszystkich realizowanych przez nas inwestycji w Polsce. Już teraz zauważamy dobre efekty wprowadzenia programu Skanska Customer Care, przede wszystkim poprzez pozytywną informację zwrotną od najemców. Dzięki realizowanym przez nas działaniom nasi klienci czują, że jest ktoś po stronie dewelopera, kto o nich dba – na każdym etapie procesu wynajmu powierzchni.
To, co jeszcze jest przed nami to przede wszystkim dalszy rozwój działu do takiego momentu, by usługa była realizowana według jednakowych standardów we wszystkich naszych budynkach w Europie Środkowo-Wschodniej, czyli w Polsce, Czechach, Rumunii i na Węgrzech. To wymaga ciągłych konsultacji wewnętrznych i uczenia się na doświadczeniach z tych wszystkich rynków. Nasi klienci często wybierają budynki Skanska również w innych krajach Europy. Spotykamy się z nimi wielokrotnie, dlatego ważne jest, by w ramach wielu projektów zawsze prezentować ten sam wysoki poziom usług.
Jakie potrzeby mają zazwyczaj najemcy obsługiwani przez Pana zespół?
Myślę, że najbardziej znaczącym trendem pozostają wszystkie kwestie związane z wdrażaniem zielonych, zrównoważonych rozwiązań. W naszym programie Skanska Customer Care przewidziany jest obszerny blok poświęcony budowaniu świadomości ekologicznej najemcy. Razem z grupą ekspertów z działu zrównoważonego rozwoju przygotowujemy programy zielonej edukacji dla tych klientów, którzy zgłaszają potrzebę rozszerzenia swojej wiedzy w zakresie odpowiedniego korzystania z obiektu. Inną, niezwykle ważną kwestią jest dostosowywanie powierzchni do specyficznych potrzeb najemców. Nawet w budynku, który nie był tworzony z myślą o jednym najemcy, staramy się postępować tak, by każdy z nich czuł się maksymalnie komfortowo. Jeśli odbieramy potrzebę zastosowania specjalnych technologii na wynajmowanej przez najemcę powierzchni, staramy się spełniać te oczekiwania.
Jaką najtrudniejszą lub najdziwniejszą potrzebę miał najemca, który kontaktował się z Pana zespołem? Czy udało się ją spełnić? Jeśli tak, to w jaki sposób, jakimi środkami?
Tak naprawdę dla nas nie ma „dziwnych” potrzeb. Wszystkie wymagania najemców, w stosunku do oferowanej przez nas przestrzeni biurowej są ważne i staramy się spełniać je najlepiej jak możemy. Ciekawym przykładem może być sytuacja, w której okazało się, że w strefie zarządu jednego z naszych najemców nie ma zaplanowanego gniazdka pod ekspres do kawy. Biuro już w tym momencie funkcjonowało, więc do momentu zainstalowania gniazdka w wymaganym miejscu zabezpieczyliśmy dla najemcy możliwość zamawiania darmowej kawy w kawiarni zlokalizowanej na parterze.
Czy w niedługiej przyszłości planuje Pan zwiększanie swojego zespołu? Jeśli tak, to jakie kompetencje powinni mieć kandydaci na stanowisko RAC?
W ciągu ostatniego pół roku nasz zespół powiększył się o dwie osoby. Stale się rozwijamy i dlatego nie wykluczam, że zaistnieje taka potrzeba. Kandydaci na to stanowisko powinni spełniać kilka podstawowych warunków. Przede wszystkim muszą mieć doświadczenie w obszarach związanych z wynajmem powierzchni biurowej i obsłudze klienta. Regional Asset Coordinator musi skoordynować pracę i uwzględnić potrzeby wielu odrębnych interesariuszy, dlatego zależy nam w szczególności na wysokich umiejętnościach interpersonalnych i umiejętnościach negocjacji. Oczywiście muszą bardzo dobrze znać także język angielski, ze szczególnym uwzględnieniem języka specjalistycznego w obszarze nieruchomości.
Dziękuję za rozmowę.